ロジクールの故障サポートが神対応だった件【MX Mechanical Mini】

MX Mechanical Miniに故障と思われる症状が出たので、ロジクールの保証を受けることにしました。

購入証明を失くした状態だったので保証を受けられるか不安でしたが、サポートが神対応だったのでその経緯を紹介しようと思います。

故障・不具合の状況

MX Mechanical Miniを購入して少し使用しましたが、以下2点の症状が出ました。

事象１．右上の緑色LED点灯が消えない

充電時にキーボード右上のLEDが緑色に点灯するのですが、そのLEDが消えなくなってしまいました。充電ケーブルを抜いても、電源オフ状態にしても消灯しなくなり付きっぱなしの状態です。

事象２．Enterキーの打鍵感がおかしい

キーボードのEnterキーが他のキーと比べて押したときの感覚が重い状態でした。主観も入る部分ですが個人的には許容できる範疇ではなかったので、これも不具合として申し入れをすることにしました。ロジクール側に伝わるかどうかが不安要素でした…

ロジクールサポートセンターへ連絡

不具合の連絡のためにLogicool サポートページに行きますと連絡方法として電話かチャットを選べます。

どちらでも同等のサポートを受けることができますが、相当の急用でなければ個人的にはチャットをおすすめします。後続のやり取りで不具合箇所の画像や動画をメール送付することで正式に故障認定してもらうことになりますので、PCを用意して文章でやり取りをした方が効率よく進めることができると思います。スマホしかない場合はチャット対応は面倒かもしれません。。。

チャットを開始すると最初はチャットボット(AI)とのやり取りが続きます。最終的にチャットボットで解決しない場合は担当者(エージェント)とチャットすることが可能になります。

エージェントとのやり取りが始まると具体的な症状を文章で伝えることになります。

サポートセンター側の管理はチケット制になっていて毎回のやり取りは履歴として全て保存されています。初回に割り振られたチケット番号を次回伝えれば、エージェントの方はこれまでのやり取りを振り返ることができますので、１から説明し直しになるということはありません。

私の場合、上に書いた２つの症状が異なるタイミングで発覚したので２回に分けてチャットで連絡することになりました。で、２回目の連絡の際に前回のチケット番号を伝えることで同一デバイスでの不具合ということでまとめて調査してもらうことができました。

不具合状況が分かる画像・動画をメールで送付

初回のチャットで不具合の状況を伝えることはできたので、実際に症状が発生している画像or動画を送付してほしいと依頼があります。これはチャットの中では添付できないため、メールで送付する必要があるとのことです。

メールアドレスを伝えると数分後にメールが送られてきますので、そのメールに返信する形で画像or動画を添付して返信するとロジクール側が確認をして結果を回答するという流れです。

過去のチャット履歴が全て書かれたこんなメールが送られてきたので、不具合状態を写した画像・動画を添付して返信します。

この２点をそれぞれ事象を説明するものとしてメールで返信しました。事象１に関しては明らかですが、事象２についてはこれで証明になるのかどうか微妙かなと思いました。もしかしたら実際にキーボードを送らないと不具合と認定してくれないかなと不安がよぎります。

不具合認定からの購入証明・氏名・住所の連絡

メールを送ったのが夕方だったためその日に返事はなく、翌日の午前中に返信が来ました。

事象１について記載があり、LEDが点灯し続ける状態は不具合とのことでした。同メール内に保証手続きのためシリアル番号や氏名、住所などの情報の返信依頼が書かれていました。

※事象１だけで不具合と認定されたので、事象２については以降やり取りは発生しませんでした。なので、Enterキーの件は不具合なのかどうかは分からずじまいです。

ここで困ったのが購入証明として、
「製品名、購入日、購入金額が印字されたレシートや領収書（スクリーンショットでも可能）」
を求められました。

だいたいの人はレシートや購入証明できるメールなど残っているので気にすることはないかと思います。私もガジェットを購入するときは気をつけていますが、よりによってこのMX Mechanical Miniのときだけ、普段使わない家電量販店で購入し、しかもそのレシートを紛失してしまっていました…

これは終わったなと思いましたが、よくよく考えると、この商品は2022年６月に発売されています。製品保証は２年と謳っているので、仮に発売日に購入したものだとしても確実に保証範囲内になります。なので、購入証明ってなくても保証の対象になるんじゃないの？っていう考えてにたどり着きました。（←消費者側の勝手な理屈ですが）

ですので、ダメ元でメール返信時に個人情報と併せて以下の文章を付け足しておきました。
「家電量販店で購入しましたがレシートを処分してしまいました。ただ、こちらの製品は2022年に発売された製品のため保証対象の認識でおります。」

さあ、向こうの反応はどうなることやら、、、

購入証明なしでもOKの回答

返信は数十分後に来ました。結果は、購入証明なしでも保証の対象となりました！
製品のシリアル番号から保証の対象となることを確認できたとのことでした。こちらの読み通り新製品であることも理由の一つだったのかなと思います。

保証として製品の交換となるとのことです。しかし、よく読むと実際は「交換」ではなく、交換品が送られてくるだけで、こちらから不具合品を返却する必要はないと記載されています。交換品が届いたら不具合の発生した製品は廃棄してくださいという旨が書かれていますが、要は不具合品は自由にして下さいってことだと読み取れました。

これが地味にすごいなと思いました。不具合品なので快適に使うことはもちろんできない物なのですが、完全にゴミ扱いかと言えばそんなこともありません。一応キーボードとして使用することはできるので予備用として残しておくのも全然アリなのでラッキーでした。

交換品を受け取り終了

交換品の発送は最後のメールから６営業日後とのことで少し時間は空いてしまいます。（ここまでの神対応っぷりから見ると文句はとても言えません。）

交換品を受け取ることで保証交換の手続きとしては完了となります。

私が特にロジクールの対応ですごいと思ったのは、以下の２点です。

ロジクール製品が故障して困っている方は、購入から時間が経ってしまっていても一度サポートに連絡してみることをおすすめします！